Clienteling uma "volta ao passado"

Personificar o cliente anônimo não é propriamente uma novidade. Um bom vendedor o vem fazendo desde sempre. Principalmente o dono daquele pequeno varejo que costuma saber não só o seu nome mas o nome dos seus filhos, por onde andam, como vão as coisas no seu trabalho e principalmente quais seus gostos, tamanhos e bolso. Não é exagero dizer que essa personificação do atendimento é o que torna sua experiência de compra agradável e o transforma em um cliente fiel.

O varejo vem passando por grandes transformações, o e-commerce ganhando força e aquele pequeno varejo onde você era atendido pelo dono/amigo desaparecendo. Em seu lugar surgem grandes marcas com centenas de lojas e milhares de clientes com os quais mantem um relacionamento impessoal se perdendo a conexão entre cliente e vendedor.

O Clienteling trata justamente de resgatar e manter esse relacionamento de longo prazo, em viabilizar a personificação do atendimento ainda tão desejada pelos clientes, ao menos com clientes-chave, com base em dados sobre suas preferências, comportamentos e compras. 

Esta volta ao passado se dá por diversos motivos, que podem aparecer óbvios, como o custo médio de venda para novos clientes ser até cinco vezes maior que o custo de venda para antigos, pelo declínio do tráfego, estagnação das conversões ou transações muito pequenas. Mas diria que a primeira pergunta a se fazer é: Você conhece seus melhores clientes?

O Clienteling como técnica de vendas ou software busca coletar, armazenar e tratar o perfil de seus clientes e seu histórico de compras e forma a auxiliar na construção desse relacionamento. Esses dados são fundamentais para aprimoramentos contínuos e personalização da experiência do cliente e das comunicações no nível de marketing de massa, on-line e nas lojas.

Ainda existe um longo caminho a se percorrer neste sentido mas com o surgimento de multi-canais ou omnichannel, que integra lojas físicas, virtuais e compradores, o Clienteling tende a ganhar força suportado por plataformas de gestão que capturem o máximo de informação do cliente a cada interação, independente do canal, e a recompilem de forma simplificada tornando-a a principal arma dos vendedores e suportando ações de marketing. Tecnologia inteligente móvel associada à plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) parecem ser um bom caminho para isso.